門店經(jīng)營(yíng)中該遵循什么流程？這八點(diǎn)很重要，我們中國(guó)有句古話：物有本末，事有終始，此乃道也！這句話就說(shuō)明了流程在我們做事過(guò)程中的重要性，任何時(shí)候，不可本末倒置，不可前后顛倒，這樣做事才能事半功倍！
那么門店經(jīng)營(yíng)中究竟該遵循什么流程呢，我們大體上分為八步：
第一步：準(zhǔn)備階段 這個(gè)階段指的是正式上班之前，以及沒有顧客進(jìn)店的前提下進(jìn)行的一些準(zhǔn)備，主要包括以下內(nèi)容。
01. 晨會(huì) 晨會(huì)的作用非常大，是我們總結(jié)歸納學(xué)習(xí)的平臺(tái)，也是鼓舞士氣，進(jìn)行當(dāng)天工作安排的必要形式，讓所有員工參與進(jìn)來(lái)，根據(jù)每個(gè)人負(fù)責(zé)崗位的實(shí)際情況去發(fā)表意見，是一個(gè)非常好的溝通平臺(tái)，對(duì)凝聚力的提升具有不可估量的作用！
02. 調(diào)整形象和心情 銷售人員要時(shí)刻牢記：自己是銷售的第一環(huán)節(jié)，只要把自己給銷售出去，顧客信任了我們，才會(huì)給我們機(jī)會(huì)介紹我們的產(chǎn)品。
所以，一定要保持良好的形象和心情，讓人感覺優(yōu)雅而向上，像太陽(yáng)一樣充滿能量，讓人看到忍不住想靠近，想接觸！
03. 準(zhǔn)備道具 我們會(huì)發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)比較好的門店的導(dǎo)購(gòu)員，門店經(jīng)營(yíng)終端用于銷售的演示道具也好，輔助銷售的道具也都會(huì)非常齊全，從這些可以看出要做好銷售， 除了銷售人員具有很好的口才之外，還要借助一些能幫助自己銷售的道具，因此銷售開始之前，必須對(duì)銷售時(shí)要用到的道具進(jìn)行準(zhǔn)備！
04. 熟悉我們的話術(shù) 銷售業(yè)績(jī)好的銷售人員會(huì)有一個(gè)很典型的特征就是善于總結(jié)和分析，很多導(dǎo)購(gòu)可能還停留在昨天接待幾個(gè)顧客都沒有成交抱怨中， 而沒有去總結(jié)分析準(zhǔn)備，這樣下去成交率肯定上不來(lái)，因此就會(huì)出現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)差的總是那么幾個(gè)人，所以銷售開始之前的銷售話術(shù)的整理熟悉非常重要。
第二步：接待階段 接待階段有兩個(gè)要點(diǎn)，其中一定要有非銷服務(wù)的導(dǎo)入！
01. 接待的時(shí)機(jī) 接待的時(shí)機(jī)很重要，顧客第一次進(jìn)店的時(shí)候，我們不可過(guò)于熱情，像跟屁蟲一樣跟著顧客，這樣會(huì)讓顧客感覺壓力很大，可能會(huì)離開我們的門店，也不可以過(guò)于冷淡，這樣會(huì)讓顧客感覺不禮貌。 正確的方式是：和顧客熱情的打招呼，然后站于顧客側(cè)后方1.5米處，讓顧客感覺不到我們， 出現(xiàn)需要幫助的時(shí)候我們又會(huì)馬上出現(xiàn)，同時(shí)我們可以利用好這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行觀察：交通工具、衣著、對(duì)哪款產(chǎn)品感興趣、對(duì)價(jià)格是否敏感等等……
02. 銷售的主動(dòng)權(quán) 我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多的導(dǎo)購(gòu)，一見到顧客就是說(shuō)不停，恨不得把所有的產(chǎn)品知識(shí)和銷售賣點(diǎn)都傳給顧客， 結(jié)果發(fā)現(xiàn)我們說(shuō)的口干舌燥，顧客聽得云里霧里，最后走掉了，你才發(fā)現(xiàn)顧客真正需要的是什么你都不知道，這是為什么呢？ 因?yàn)槟銢]有掌握主動(dòng)權(quán)，正確的方式是應(yīng)該引導(dǎo)顧客去說(shuō)，去了解他的需求，才能根據(jù)他的需求選擇合適的產(chǎn)品！
以上過(guò)程中一定要穿插非銷服務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，關(guān)鍵時(shí)刻一杯咖啡，一杯綠茶，一塊糕點(diǎn)都可以緩解顧客的防備心理，能更加真實(shí)的吐露自己的情況！
第三步：聊天階段 很多導(dǎo)購(gòu)員接待了顧客之后，就急著去介紹產(chǎn)品，這樣也不是很好，顧客對(duì)銷售人員還處于防備的狀態(tài)，如果不能改變這樣的狀態(tài)，要達(dá)成銷售難度還是比較大的。 因此接待了顧客之后，不要馬上急著介紹產(chǎn)品，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)判斷顧客大概會(huì)對(duì)什么樣的話題感興趣，聊些顧客感興趣的話題， 這樣做的目的是能拉近跟客戶的距離、取得顧客的信任，信任之后慢慢的會(huì)產(chǎn)生好感，這樣顧客基本上會(huì)接受導(dǎo)購(gòu)員介紹的產(chǎn)品。
如何去聊天，記住一下幾點(diǎn)。
01. 共鳴 話題選擇上，初期切入時(shí)，可以選擇一些熱點(diǎn)話題，比如天氣、新聞、當(dāng)天的熱點(diǎn)事件；中期深入時(shí)，要選擇一些客戶關(guān)心或喜歡的話題； 后期收尾時(shí)可以找到一些雙方共同在意的話題。同時(shí)要不斷的贊美，從而引導(dǎo)她多說(shuō)，這就是共鳴。你的共鳴點(diǎn)越多你跟對(duì)方的信賴感就越容易達(dá)成。
02. 節(jié)奏 作為優(yōu)秀的營(yíng)銷人員，跟消費(fèi)者動(dòng)作節(jié)奏和語(yǔ)速越接近信賴感就越好建立。對(duì)方的節(jié)奏快、語(yǔ)速很快，我們說(shuō)話的語(yǔ)速也要很快； 對(duì)方是個(gè)說(shuō)話很慢的人，你還很快，他就不知為什么感覺極不舒服，信賴感怎么也建立不起來(lái)；如果對(duì)方是個(gè)語(yǔ)速適中的人，你的語(yǔ)速也要適中。 同時(shí)還要以對(duì)方能理解的表達(dá)方式和對(duì)方溝通，有些營(yíng)銷人員滿嘴的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，但請(qǐng)不要忘了，客戶不是行業(yè)專家。
第四步：確定需求 通過(guò)以上幾個(gè)階段，顧客對(duì)我們的抗拒以及防備心理大大降低，也更加信任我們，我們跟顧客介紹產(chǎn)品也更加容易接受，顧客也會(huì)更加愿意向我們吐露他的真實(shí)需求和想法， 我們可以根據(jù)顧客的需求建議他選擇合適的產(chǎn)品，在這過(guò)程中以下幾點(diǎn)很重要： 觀察：觀察顧客在參觀展廳的時(shí)候，喜歡關(guān)注哪些產(chǎn)品，觀察顧客是屬于哪種類型的、觀察顧客對(duì)價(jià)格是否敏感等，經(jīng)濟(jì)層次。
提問(wèn)：通過(guò)這一系列的提問(wèn)之后，顧客的需求的信息基本上透露出來(lái)了。 傾聽：很多顧客喜歡講個(gè)不停，這個(gè)時(shí)候一定要認(rèn)真去聽他講的每個(gè)細(xì)節(jié)，特別是他抱怨的東西，他在講的過(guò)程中會(huì)提出他的要求和期望，如果沒有傾聽到，就很難推薦合適的商品給顧客的。 顧客的需求，就是我們銷售的最終目標(biāo)，只有了解了顧客的需求之后，才能做到有的放矢，這樣成交率就會(huì)高很多。
第五步：產(chǎn)品呈現(xiàn)階段 產(chǎn)品介紹原則：產(chǎn)品介紹多和顧客生活發(fā)生關(guān)聯(lián)。顧客需求確認(rèn)好之后，就要找到適合顧客的產(chǎn)品， 這個(gè)階段就是一個(gè)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的呈現(xiàn)階段，呈現(xiàn)得不好，顧客會(huì)覺得產(chǎn)品價(jià)格太高，產(chǎn)品很普通、功能比較少等等，所以要采用一些方法讓顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的強(qiáng)大。 第六步：接觸異議階段 再好的產(chǎn)品，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)都會(huì)討價(jià)還價(jià)，我們首先要明白，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題沒有對(duì)錯(cuò)之分，只有立場(chǎng)不同，任何顧客都想物美價(jià)廉，用最少的錢買最好的產(chǎn)品，所以對(duì)于顧客的異議，我們要怎么去應(yīng)對(duì)呢？ 我們要相信顧客說(shuō)的是對(duì)的，所以絕對(duì)不可以反駁顧客，我們利用順轉(zhuǎn)推方法：順著顧客的意愿去附和贊美他，轉(zhuǎn)移他話題的內(nèi)容和注意力，引出我們的觀點(diǎn)，再推過(guò)去，讓顧客去回答！ 第七步：成交階段 當(dāng)顧客的異議也解除了，這個(gè)時(shí)候就要大膽的、有藝術(shù)的催促顧客下單，一定要用催促性、限制性的提問(wèn)，這是鐵定的規(guī)律，否則的話，你的流程要從頭來(lái)一遍。
成交的階段是你幫助消費(fèi)者下決心的時(shí)候，但往往這個(gè)時(shí)候，很多人是不敢催促客戶成交的。其實(shí)只要你判斷進(jìn)入了這個(gè)階段，馬上就要用催促性、封閉式的提問(wèn)，促使成交，這幾天什么變化都可能出現(xiàn)。 要讓客戶及時(shí)做出選擇，這是客戶最痛苦的時(shí)候，因?yàn)橐馓湾X啦。問(wèn)完問(wèn)題之后，你就千萬(wàn)不要再說(shuō)話了，眼睛看著他，等待……這時(shí)的關(guān)鍵就是問(wèn)完之后別說(shuō)話。
如封閉式的提問(wèn)：咱們今天是刷卡還是現(xiàn)金……無(wú)論選擇哪一種都意味著成交。 第八步：送客階段 成交完成后送客人離開也是非常有技術(shù)的，這個(gè)時(shí)候最好的方式是把顧客送到賣場(chǎng)外邊，看到顧客離開我們?cè)倩厝?，顧客?huì)感覺我們服務(wù)真好，很熱情，看到離開，我們可以回去了！ 注意短信微信的跟進(jìn)，時(shí)刻了解顧客的變化，爭(zhēng)取沒有退單！
那么門店經(jīng)營(yíng)中究竟該遵循什么流程呢，我們大體上分為八步：
第一步：準(zhǔn)備階段 這個(gè)階段指的是正式上班之前，以及沒有顧客進(jìn)店的前提下進(jìn)行的一些準(zhǔn)備，主要包括以下內(nèi)容。
01. 晨會(huì) 晨會(huì)的作用非常大，是我們總結(jié)歸納學(xué)習(xí)的平臺(tái)，也是鼓舞士氣，進(jìn)行當(dāng)天工作安排的必要形式，讓所有員工參與進(jìn)來(lái)，根據(jù)每個(gè)人負(fù)責(zé)崗位的實(shí)際情況去發(fā)表意見，是一個(gè)非常好的溝通平臺(tái)，對(duì)凝聚力的提升具有不可估量的作用！
02. 調(diào)整形象和心情 銷售人員要時(shí)刻牢記：自己是銷售的第一環(huán)節(jié)，只要把自己給銷售出去，顧客信任了我們，才會(huì)給我們機(jī)會(huì)介紹我們的產(chǎn)品。
所以，一定要保持良好的形象和心情，讓人感覺優(yōu)雅而向上，像太陽(yáng)一樣充滿能量，讓人看到忍不住想靠近，想接觸！
03. 準(zhǔn)備道具 我們會(huì)發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)比較好的門店的導(dǎo)購(gòu)員，門店經(jīng)營(yíng)終端用于銷售的演示道具也好，輔助銷售的道具也都會(huì)非常齊全，從這些可以看出要做好銷售， 除了銷售人員具有很好的口才之外，還要借助一些能幫助自己銷售的道具，因此銷售開始之前，必須對(duì)銷售時(shí)要用到的道具進(jìn)行準(zhǔn)備！
04. 熟悉我們的話術(shù) 銷售業(yè)績(jī)好的銷售人員會(huì)有一個(gè)很典型的特征就是善于總結(jié)和分析，很多導(dǎo)購(gòu)可能還停留在昨天接待幾個(gè)顧客都沒有成交抱怨中， 而沒有去總結(jié)分析準(zhǔn)備，這樣下去成交率肯定上不來(lái)，因此就會(huì)出現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)差的總是那么幾個(gè)人，所以銷售開始之前的銷售話術(shù)的整理熟悉非常重要。
第二步：接待階段 接待階段有兩個(gè)要點(diǎn)，其中一定要有非銷服務(wù)的導(dǎo)入！
01. 接待的時(shí)機(jī) 接待的時(shí)機(jī)很重要，顧客第一次進(jìn)店的時(shí)候，我們不可過(guò)于熱情，像跟屁蟲一樣跟著顧客，這樣會(huì)讓顧客感覺壓力很大，可能會(huì)離開我們的門店，也不可以過(guò)于冷淡，這樣會(huì)讓顧客感覺不禮貌。 正確的方式是：和顧客熱情的打招呼，然后站于顧客側(cè)后方1.5米處，讓顧客感覺不到我們， 出現(xiàn)需要幫助的時(shí)候我們又會(huì)馬上出現(xiàn)，同時(shí)我們可以利用好這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行觀察：交通工具、衣著、對(duì)哪款產(chǎn)品感興趣、對(duì)價(jià)格是否敏感等等……
02. 銷售的主動(dòng)權(quán) 我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多的導(dǎo)購(gòu)，一見到顧客就是說(shuō)不停，恨不得把所有的產(chǎn)品知識(shí)和銷售賣點(diǎn)都傳給顧客， 結(jié)果發(fā)現(xiàn)我們說(shuō)的口干舌燥，顧客聽得云里霧里，最后走掉了，你才發(fā)現(xiàn)顧客真正需要的是什么你都不知道，這是為什么呢？ 因?yàn)槟銢]有掌握主動(dòng)權(quán)，正確的方式是應(yīng)該引導(dǎo)顧客去說(shuō)，去了解他的需求，才能根據(jù)他的需求選擇合適的產(chǎn)品！
以上過(guò)程中一定要穿插非銷服務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，關(guān)鍵時(shí)刻一杯咖啡，一杯綠茶，一塊糕點(diǎn)都可以緩解顧客的防備心理，能更加真實(shí)的吐露自己的情況！
第三步：聊天階段 很多導(dǎo)購(gòu)員接待了顧客之后，就急著去介紹產(chǎn)品，這樣也不是很好，顧客對(duì)銷售人員還處于防備的狀態(tài)，如果不能改變這樣的狀態(tài)，要達(dá)成銷售難度還是比較大的。 因此接待了顧客之后，不要馬上急著介紹產(chǎn)品，根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)判斷顧客大概會(huì)對(duì)什么樣的話題感興趣，聊些顧客感興趣的話題， 這樣做的目的是能拉近跟客戶的距離、取得顧客的信任，信任之后慢慢的會(huì)產(chǎn)生好感，這樣顧客基本上會(huì)接受導(dǎo)購(gòu)員介紹的產(chǎn)品。
如何去聊天，記住一下幾點(diǎn)。
01. 共鳴 話題選擇上，初期切入時(shí)，可以選擇一些熱點(diǎn)話題，比如天氣、新聞、當(dāng)天的熱點(diǎn)事件；中期深入時(shí)，要選擇一些客戶關(guān)心或喜歡的話題； 后期收尾時(shí)可以找到一些雙方共同在意的話題。同時(shí)要不斷的贊美，從而引導(dǎo)她多說(shuō)，這就是共鳴。你的共鳴點(diǎn)越多你跟對(duì)方的信賴感就越容易達(dá)成。
02. 節(jié)奏 作為優(yōu)秀的營(yíng)銷人員，跟消費(fèi)者動(dòng)作節(jié)奏和語(yǔ)速越接近信賴感就越好建立。對(duì)方的節(jié)奏快、語(yǔ)速很快，我們說(shuō)話的語(yǔ)速也要很快； 對(duì)方是個(gè)說(shuō)話很慢的人，你還很快，他就不知為什么感覺極不舒服，信賴感怎么也建立不起來(lái)；如果對(duì)方是個(gè)語(yǔ)速適中的人，你的語(yǔ)速也要適中。 同時(shí)還要以對(duì)方能理解的表達(dá)方式和對(duì)方溝通，有些營(yíng)銷人員滿嘴的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，但請(qǐng)不要忘了，客戶不是行業(yè)專家。
第四步：確定需求 通過(guò)以上幾個(gè)階段，顧客對(duì)我們的抗拒以及防備心理大大降低，也更加信任我們，我們跟顧客介紹產(chǎn)品也更加容易接受，顧客也會(huì)更加愿意向我們吐露他的真實(shí)需求和想法， 我們可以根據(jù)顧客的需求建議他選擇合適的產(chǎn)品，在這過(guò)程中以下幾點(diǎn)很重要： 觀察：觀察顧客在參觀展廳的時(shí)候，喜歡關(guān)注哪些產(chǎn)品，觀察顧客是屬于哪種類型的、觀察顧客對(duì)價(jià)格是否敏感等，經(jīng)濟(jì)層次。
提問(wèn)：通過(guò)這一系列的提問(wèn)之后，顧客的需求的信息基本上透露出來(lái)了。 傾聽：很多顧客喜歡講個(gè)不停，這個(gè)時(shí)候一定要認(rèn)真去聽他講的每個(gè)細(xì)節(jié)，特別是他抱怨的東西，他在講的過(guò)程中會(huì)提出他的要求和期望，如果沒有傾聽到，就很難推薦合適的商品給顧客的。 顧客的需求，就是我們銷售的最終目標(biāo)，只有了解了顧客的需求之后，才能做到有的放矢，這樣成交率就會(huì)高很多。
第五步：產(chǎn)品呈現(xiàn)階段 產(chǎn)品介紹原則：產(chǎn)品介紹多和顧客生活發(fā)生關(guān)聯(lián)。顧客需求確認(rèn)好之后，就要找到適合顧客的產(chǎn)品， 這個(gè)階段就是一個(gè)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的呈現(xiàn)階段，呈現(xiàn)得不好，顧客會(huì)覺得產(chǎn)品價(jià)格太高，產(chǎn)品很普通、功能比較少等等，所以要采用一些方法讓顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的強(qiáng)大。 第六步：接觸異議階段 再好的產(chǎn)品，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)都會(huì)討價(jià)還價(jià)，我們首先要明白，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題沒有對(duì)錯(cuò)之分，只有立場(chǎng)不同，任何顧客都想物美價(jià)廉，用最少的錢買最好的產(chǎn)品，所以對(duì)于顧客的異議，我們要怎么去應(yīng)對(duì)呢？ 我們要相信顧客說(shuō)的是對(duì)的，所以絕對(duì)不可以反駁顧客，我們利用順轉(zhuǎn)推方法：順著顧客的意愿去附和贊美他，轉(zhuǎn)移他話題的內(nèi)容和注意力，引出我們的觀點(diǎn)，再推過(guò)去，讓顧客去回答！ 第七步：成交階段 當(dāng)顧客的異議也解除了，這個(gè)時(shí)候就要大膽的、有藝術(shù)的催促顧客下單，一定要用催促性、限制性的提問(wèn)，這是鐵定的規(guī)律，否則的話，你的流程要從頭來(lái)一遍。
成交的階段是你幫助消費(fèi)者下決心的時(shí)候，但往往這個(gè)時(shí)候，很多人是不敢催促客戶成交的。其實(shí)只要你判斷進(jìn)入了這個(gè)階段，馬上就要用催促性、封閉式的提問(wèn)，促使成交，這幾天什么變化都可能出現(xiàn)。 要讓客戶及時(shí)做出選擇，這是客戶最痛苦的時(shí)候，因?yàn)橐馓湾X啦。問(wèn)完問(wèn)題之后，你就千萬(wàn)不要再說(shuō)話了，眼睛看著他，等待……這時(shí)的關(guān)鍵就是問(wèn)完之后別說(shuō)話。
如封閉式的提問(wèn)：咱們今天是刷卡還是現(xiàn)金……無(wú)論選擇哪一種都意味著成交。 第八步：送客階段 成交完成后送客人離開也是非常有技術(shù)的，這個(gè)時(shí)候最好的方式是把顧客送到賣場(chǎng)外邊，看到顧客離開我們?cè)倩厝?，顧客?huì)感覺我們服務(wù)真好，很熱情，看到離開，我們可以回去了！ 注意短信微信的跟進(jìn)，時(shí)刻了解顧客的變化，爭(zhēng)取沒有退單！
